Управление на инциденти срещу управление на проблеми
Разликата между управлението на инциденти и управлението на проблеми е, че управлението на инциденти е свързано с управлението на неочаквана ситуация, докато управлението на проблеми е свързано с управлението на възникнал проблем. Познаването на разликата между управление на инциденти и управление на проблеми е важно поради факта, че те са тясно свързани помежду си. Всъщност инцидентите, ако не бъдат управлявани незабавно и правилно, могат да причинят неочаквани проблеми по-късно. Ако няма подходяща система или ефикасна система за управление на инциденти, тогава тя отстъпва място на управление на проблеми. Следователно управлението на проблеми е от съществено значение за идентифициране на първопричините за конкретен инцидент и за разрешаване на проблемите. Тази статия се опитва да изясни разликите между управление на инциденти и управление на проблеми.
Какво е управление на инциденти?
Инцидентът е неочаквано събитие, което може да повлияе положително или отрицателно на свързаните лица. В организационния контекст инцидентът е нещо, което може да изисква незабавно решение. Например, ако системите/програмите, които работят в офисната мрежа, се сринат, това може да повлияе на потока на бизнес процесите, което изисква незабавно решение. В противен случай това може пряко да повлияе на нормалния ход на бизнес дейностите. Следователно управлението на инциденти е процес за разрешаване на инцидента на обекта и връщане към нормалното възможно най-бързо. Процесът на управление на инцидент включва четири компонента: идентифициране на инцидента, анализ на случилото се и как се е случило, намиране на решение за коригирането му възможно най-бързо и предотвратяване на повторната му поява.
Всяка повреда или инцидент трябва да бъдат идентифицирани и докладвани на най-долното ниво. След като бъде докладвано, трябва да се събере необходимата информация за анализ, за да се разбере какво се е случило и как се е случило. Следващата стъпка е да се намери решение за коригиране на повредата и връщане към нормалното възможно най-скоро. При намирането на решение се обърнете към минали инциденти от подобно естество и проверете дали може да се приложи и към тази ситуация. Ако не е възможно да се намери решение на местно ниво от миналия опит, ескалирайте го на следващото ниво. Запишете инцидента и решението за бъдещи справки. И накрая, трябва да се вземат предпазни мерки, за да се предотврати повторението на същия инцидент.
Какво е управление на проблеми?
Управление на проблеми е процесът на управление на проблемите, възникващи поради конкретен инцидент. Основната цел на управлението на проблеми е да се предотвратят проблеми, произтичащи от определени видове инциденти, които причиняват щети на ресурсите на организацията, или да се намали въздействието на инциденти, които не могат да бъдат предотвратени.
Процесът на управление на проблемите включва няколко стъпки като идентифициране на първопричините за проблемите, прилагане на различни техники за решаване на проблемите и измерване на ефективността на използваните техники. В действителност при управлението и решаването на проблеми се използват два вида техники. т.е. проактивни или реактивни техники/действия. Проактивните техники включват действията, предприети преди инцидентът да се превърне в сериозен проблем. Например, в организация в производствения поток, след завършване на всяка от дейностите в процеса, трябва да се извърши проверка на качеството, за да се намали рискът от производство на продукти с качествени дефекти. Това е удобен метод, който може да се използва за проследяване на етапа, на който възниква дефектът в качеството и следователно неизправностите могат да бъдат идентифицирани по време на инцидента. Така че грешките могат да бъдат коригирани в рамките на организацията.
Реактивните техники се използват в момента, когато продуктите се отхвърлят от клиентите поради дефекти в качеството. Това означава, че се предприемат действия, след като е възникнал някакъв инцидент. Следователно от тези два метода проактивните техники са полезни от управлението на проблеми с реактивните техники.
Каква е разликата между управление на инциденти и управление на проблеми?
• Инцидентът е неочаквана ситуация, която може да засегне свързаните с инцидента страни и трябва да се управлява възможно най-бързо, за да се възстанови нормалното състояние.докато управлението на проблеми може да се разглежда като процес на управление на определен проблем, възникнал поради различни инциденти.
• Когато сравняваме тези два термина, се изисква управление на проблеми в резултат на конкретен инцидент и следователно има тясна връзка между тези два термина.
• Инцидент може да причини положително въздействие, както и отрицателно въздействие върху свързаните страни. Необходимо е управление на проблема поради отрицателните въздействия на инцидента.
• Инцидентът трябва да бъде управляван във възможно най-кратък срок, но управлението на проблема може да се удължи.
• Управлението на инциденти е загрижено за незабавното отстраняване на повредата и връщането към нормалното състояние, докато управлението на проблемите е загрижено за основната причина, за да намери постоянно решение и да елиминира проблема да не се случва отново.
