Ключова разлика – ориентирани към клиента срещу фокусирани върху клиента
Ключовата разлика между ориентирани към клиента и фокусирани върху клиента е, че ориентираните към клиентите организации оперират, като фокусират своите маркетингови усилия върху стойността на живота на клиентите, като предлагат редица продукти, които те искат в различни фази от живота, докато ориентираните към клиента организации работят с силна ориентация към обслужване на нуждите на клиентите. Клиентът е най-важният аспект на една организация и задържането на клиенти е станало изключително предизвикателство с увеличаването на конкуренцията. Поради това е от съществено значение да отделите достатъчно време и ресурси, за да сте сигурни, че организацията разполага със силна клиентска база.
Какво е ориентирано към клиента?
Организациите, ориентирани към клиентите, работят, като фокусират маркетинговите си усилия върху стойността на клиентите през целия живот, като предлагат редица продукти, които искат в различни фази от живота. Тук целта е да спечелите клиента чрез силни маркетингови усилия и да продължите да предлагате различни продукти за значително дълъг период от време. Печалбите, получени в началото на жизнения цикъл, може да са ниски и компаниите дори да понесат загуби. Въпреки това, намерението ще бъде да се покрият тези загуби, докато отношенията с клиентите се развиват с течение на времето. Компаниите, ориентирани към клиента, винаги се опитват да разберат какви са различните продукти, които могат да предложат на своите клиенти.
Напр. HSBC предлага редица продукти съгласно следната диаграма на своите клиенти и те се опитват да придобият клиенти на много млада възраст, като например 11-15 години, чрез своите реални парични сметки. Те предлагат редица заеми, обикновено с ниски лихвени проценти до определен момент от жизнения цикъл и постепенно увеличават лихвения процент с типа заеми, предлагани в последната част от жизнения цикъл. По този начин те се стремят да изградят връзка за цял живот с клиентите.
Фигура 1: Стойност на жизнения цикъл на клиента
Фокусът върху цялостното качество на предлаганите продукти или услуги остава в центъра на ориентираните към клиента организации, тъй като клиентите трябва да останат доволни за дълъг период от време. В компаниите, ориентирани към клиента, връзката между клиента и компанията не е ограничена до ограничен брой транзакции; следователно трябва да се положат допълнителни усилия за повишаване на удовлетвореността на клиентите.
Какво е фокусиране върху клиента?
Фокусираните върху клиентите организации работят със силна ориентация към обслужване на нуждите на клиентите. Това не е нова концепция и всички фирми непрекъснато се опитват да останат фокусирани върху клиентите, за да се радват на по-високи печалби. Ефективното фокусиране върху клиентите е доказано като силен принос за цялостния успех на една компания, където някои компании са успели да постигнат отлични резултати.
Напр. Ritz Carlton има отлична репутация като хотелска верига, фокусирана върху клиента, и те предоставят персонализирано обслужване за всеки гост. Една от нейните политики позволява на всеки служител да похарчи до $2 000, за да направи всеки отделен гост доволен.
Фигура 02: Хотел Ritz Carlton
Характеристики на организациите, фокусирани върху клиента
Постоянен фокус върху отзивите на клиентите
Фокусираните върху клиента компании винаги се опитват да зададат въпроса „Какво повече можем да дадем на нашите клиенти?“По този начин обратната връзка с клиентите играе важна роля в бизнеса, фокусиран върху клиента. Редовно получаваната обратна връзка помага на компаниите да се отличават в аспекти, които са необходими на клиентите.
Инвестирайте в служители
За да се осигури отлично обслужване на клиентите, човешкият капитал на организацията трябва да бъде достатъчно мотивиран чрез награди, за да ги задържи. Това става особено важно в организации, свързани с услуги, като здравеопазване, хотелиерство и туристическа индустрия.
Постоянен фокус върху подобряването на бизнеса
Разходите за операции трябва да се контролират, за да се предложат продуктите на оптимална цена за клиентите. За да направи това, компанията трябва да поддържа операциите чрез минимизиране на отпадъците.
Каква е разликата между ориентирано към клиента и фокусирано към клиента?
Клиентски ориентиран срещу клиентски фокусиран |
|
| Организациите, ориентирани към клиентите, работят, като фокусират своите маркетингови усилия върху стойността на клиентите през целия живот, като предлагат редица продукти, които те искат в различни фази от живота. | Фокусираните върху клиентите организации работят със силна ориентация към обслужване на нуждите на клиентите. |
| Природа | |
| Организациите, ориентирани към клиента, предлагат редица различни продукти през целия живот на клиента. | Организацията, фокусирана върху клиента, предлага един или ограничен брой продукти през целия живот на клиента. |
| Времева рамка | |
| Клиентът е фокусиран в дългосрочен план | Клиентът е фокусиран в краткосрочен план. |
Обобщение – ориентирани към клиента срещу фокусирани върху клиента
Разликата между ориентирани към клиента и фокусирани върху клиента зависи главно от това дали компанията се интересува от изграждане на дългосрочни отношения с клиентите (ориентирани към клиента) или краткосрочни отношения с клиентите чрез подобряване на продуктите (фокусирани върху клиента). Въпреки че всички компании са фокусирани върху клиентите в различна степен, трябва да се отбележи, че ориентирането към клиентите изисква сериозни инвестиции за придобиване на клиенти в началото на жизнения цикъл, поради което само организации, богати на пари, са в състояние да следват такава стратегия.
