Клиентска стойност спрямо удовлетвореността на клиента
Въпреки че клиентската стойност и клиентската удовлетвореност звучат сходно, между тях има някои разлики. Стойността на клиентите и удовлетвореността на клиентите произтичат от една и съща основна концепция за удоволствието на клиента. И двете обаче се използват за идентифициране на различни параметри на клиентското изживяване, възприятието на клиентите и поведението при покупка. Така че има някои очевидни разлики между тях. Но при прост поглед те са трудни за забелязване. И двете концепции са важни за всички организации и те трябва да се съсредоточат върху тях, за да постигнат съвършенство в бизнеса. Ползите от превъзходството в клиентската стойност и удовлетвореността на клиентите са лоялност на клиентите, задържане на клиентите, висока стойност на клиентите през целия живот, пазарно лидерство и добра воля. И двете концепции са субективни, тъй като имат тенденцията да се различават от човек на човек.
Каква е клиентската стойност?
Стойността е едно от силно злоупотребяваните понятия поради неяснота и липса на яснота според Gummerus. Различни автори са обяснили стойността на клиента по различни начини. Така че правилната класификация на клиентската стойност е важна. От теоретична основа стойността е общата възприемана полза, надвишаваща общите възприемани разходи. Клиентите оценяват компромиса между ползите, които получават, и цената, която плащат за тези ползи. Стойността на клиента може да бъде показана като уравнение по-долу:
Стойност на клиента=Общи ползи за клиента – Общи разходи на клиента
Ползите могат да бъдат качество на продукта, следпродажбено обслужване, гаранция, разходи за ремонт, безплатна доставка, удобство за клиента и т.н. Общите разходи на клиента не са ограничени само до цената, те могат да включват изразходвано време, изразходвана енергия, рискове, емоционален стрес и др. Основните атрибути, които допринасят за определяне на стойността за клиентите, са съответствие с продуктовите стандарти, продуктов избор, цена, марка, услуги с добавена стойност, взаимоотношения и опит.
Клиентите оценяват възприеманата от тях стойност на дадена марка с други марки, налични на пазара, преди да вземат решение за покупка. Те ще купят продукт/услуга, който има сравнително по-висока възприемана стойност. И така, една организация трябва да превъзхожда своите конкуренти във всички аспекти, за да бъде успешна история на пазара. Ползите от превъзходната клиентска стойност за организацията са доволни клиенти, доволни служители, увеличен пазарен дял, конкурентно предимство и подобрен имидж на марката. Клиентите изчисляват стойността, преди да закупят, тъй като това им помага да направят най-добрия избор на пазара. Така че клиентската стойност е проактивна.
Оценката на показателите за клиентска стойност помага на организацията да планира продукт с по-големи ползи от конкурентите с цената, която клиентът е готов да плати. Конкретни ценностни предложения могат да бъдат предложени на съответните клиентски сегменти.
Отзиви за удовлетвореността на клиентите
Какво е удовлетвореността на клиентите?
Удовлетворението на клиентите може да доведе една организация до съвършенство, докато неудовлетвореността може да я извади от бизнеса. Има такава уникалност. Удовлетворението на клиента може да се класифицира като съвпадението между очакванията на клиента за продукта и действителното представяне на продукта. Очакванията на клиентите и как те разбират действителното представяне на продукта са по-емоционални. Удовлетворението се усеща от индивида, а не се мисли. Така че тя се различава от човек на човек и е много сложна за количествено определяне.
Очакванията на клиентите могат да бъдат повлияни от минали потребителски преживявания, препоръки от приятели, обещание на продавача и информация за конкуренти. От гледна точка на клиента правилна оценка може да се направи само чрез изживяване на продукта или услугата. Така че удовлетвореността на клиентите е феномен след покупката. Така че това е реактивен отговор. Удовлетворението може да се измери само чрез сравняване на очакванията преди покупката и опита след покупката. Ако изживяването с продукта отговаря на възприеманата стойност, това е удовлетворение. Ако не, това е неудовлетвореност. И така, клиентската стойност се трансформира като удовлетвореност на клиента, след като клиентът изпита предложението. Въпреки това, очакванията на клиентите не винаги могат да бъдат определени като клиентска стойност. Понякога клиентите може да имат по-високи очаквания от реално предоставените.
Каква е разликата между стойността на клиентите и удовлетвореността на клиентите?
Клиентската стойност и удовлетвореността на клиентите са класифицирани и техните прилики са обсъдени. Сега ще разграничим двете понятия.
Предварителна покупка или след покупка:
• Стойността за клиента е проактивен компонент, който отразява състоянието на разликата между ползите и разходите на клиента преди покупка (предварителна покупка).
• Удовлетворението на клиентите е реактивен компонент, който отразява състоянието на разликата между изживяването на продукта или услугата и това на очакванията (след покупка).
Сравнение с конкуренти:
• Стойността за клиента е относителна концепция, при която клиентите сравняват дадено предложение с това на конкурентите, за да решат кои продукти предлагат повече предимства с по-малко разходи. Вземането на решение за стойността е мисловен процес от гледна точка на клиента.
• Удовлетворението на клиента е емоционална концепция, където се усеща. Удовлетворението не може да бъде съсредоточено върху конкурента. Това е така, защото клиентът избира най-доброто от партидата чрез анализ преди покупка. Така че, ако не отговаря на техните очаквания, те няма да се насочат към по-малко ценени конкурентни продукти.
Изчисление:
• Стойността за клиентите има просто уравнение за приспадане на разходите от ползите. Това е рационално и може да се обясни в парично изражение.
• Очакванията на клиентите имат сложно уравнение за приспадане на действителното представяне от очакванията. Тези елементи са трудни за количествено определяне. Освен това е емоционален. Следователно може да се обясни само от качествена гледна точка.
Термините клиентска стойност и клиентска удовлетвореност са взаимосвързани и изразяват важността на клиента за една организация. Разбирането на разликите ще бъде полезно за правилното прилагане на тези теоретични концепции за бизнес съвършенство.
