Цена на нов клиент срещу задържан клиент
Задържането и придобиването на клиенти са два важни аспекта на маркетинга на взаимоотношенията, които се фокусират върху създаването на дългосрочни взаимоотношения с клиентите, вместо да се фокусират върху по-краткосрочни цели. Ключовата разлика между разходите за нов клиент и задържането на клиент е, че разходите за нов клиент са разходите, направени за придобиване на нов клиент чрез маркетингови стратегии като реклама, докато разходите за задържане на клиент са разходите, направени от компаниите, за да гарантират, че клиентите продължават да купуват фирмени продукти в дългосрочен план, като ги предпазват от конкуренция. Придобиването, както и задържането на клиенти са важни и двата метода имат свои собствени разходи и ползи.
Каква е цената на нов клиент?
Разходите за нов клиент са разходите, направени за придобиване на нов клиент чрез маркетингови стратегии като реклама. Това са клиенти, които не са използвали досега продуктите на компанията; следователно трябва да се положат повече усилия за насърчаването им да купуват продуктите на компанията.
Напр. Изследванията показват, че е 5 до 6 пъти по-скъпо да се придобие нов клиент, отколкото да се задържат съществуващи клиенти.
Много е трудно и скъпо да се привличат клиенти на силно конкурентни пазари, където има много марки. На такива пазари всички компании се опитват да придобият нови клиенти и ще бъдат ангажирани с конкурентна реклама и намаления на цените.
Маркетингът е основната форма за привличане на клиенти; фирмите могат да използват различни маркетингови усилия като директен маркетинг и телемаркетинг. Вирусният маркетинг (маркетингова стратегия, при която потребителите се насърчават да споделят информация за стоките или услугите на дадена компания чрез интернет) придоби все по-голяма популярност през последно време.
Фигура 01: Маркетингът помага на бизнеса да привлича нови клиенти
За да изчисли разходите за придобиване на клиент (CAC), компанията трябва да раздели всички разходи за продажби и маркетинг за даден период, включително заплати и други разходи, свързани с числеността на персонала, на броя клиенти, придобити през конкретния период.
Каква е цената за задържане на клиент?
Разходите за задържане на клиенти са разходите, направени от компаниите, за да гарантират, че клиентите ще продължат да купуват продукти на компанията в дългосрочен план, като ги предпазват от конкуренцията. По-долу са някои от основните разходи за задържане на клиенти.
Отлично обслужване на клиенти
Отличното обслужване на клиентите остава най-важният аспект при задържането на клиенти и това представлява един от основните фактори, допринасящи за разходите. Голяма част от това може да се сведе до предоставяне на следпродажбено обслужване.
Напр. среден потребител взаимодейства с обслужването на клиенти 65 пъти годишно,
Схеми за лоялност
За да се гарантира, че клиентите остават с компанията в дългосрочен план, от съществено значение е да ги включите в привлекателни схеми за лоялност. Колкото по-дълго клиентът остане с компанията, толкова повече ползи ще очаква по отношение на намаление на цените и други форми на надбавки за лоялност.
Задържане на ключов персонал
За някои компании ключовият персонал играе основна роля в задържането на клиентите, така че ако компанията иска да задържи клиенти, те трябва да гарантират, че ключовият им персонал е мотивиран и желае да бъде ангажиран в бизнеса в дългосрочен план. Това може да струва скъпо, тъй като ключовият персонал има повече възможности за договаряне.
Оборотът на клиентите, който се нарича „отлив на клиенти“, често води до непреки разходи и за компаниите. Ако съществуващите клиенти напуснат, пазарният дял на компанията ще намалее драстично. Това означава, че клиентите започват да купуват конкурентни продукти и след време ще бъдат лоялни към тях.
Напр. Проучванията показват, че след като клиент си тръгне, 4 от 5 никога няма да се върнат, а дори и да го направят, 59% казват, че ще бъдат по-малко лоялни.
Каква е разликата между цената на нов клиент и задържан клиент?
Цена на нов клиент срещу задържан клиент |
|
| Разходите за нов клиент са разходите, направени за придобиване на нов клиент чрез маркетингови стратегии като реклама. | Разходите за задържане на клиенти са разходите, направени от компаниите, за да гарантират, че клиентите ще продължат да купуват фирмени продукти в дългосрочен план, като ги предпазват от конкуренцията. |
| Сътрудник на разходите | |
| Рекламирането е основният фактор, допринасящ за разходите за придобиване на клиенти. | Компаниите трябва да поемат разходи под формата на обслужване на клиенти, схеми за лоялност и усилия да задържат ключов персонал, за да задържат клиентите. |
| Статистика | |
| Придобиването на нов клиент е 5 до 6 пъти по-скъпо, отколкото задържането на съществуващи клиенти. | Средностатистическият бизнес губи около 20% от своите клиенти годишно, като не успява да ги задържи чрез връзки с клиенти. |
Обобщение – Цена на нов клиент срещу запазване на клиент
Разликата между разходите за нов клиент и задържане на клиент зависи от това дали съответните разходи се изразходват за придобиване на клиента или за задържане на клиента. Придобиването на нови клиенти е значително по-скъпо от задържането на съществуващи клиенти; следователно фирмите трябва да се опитват да изградят дълготрайни взаимоотношения със съществуващите клиенти. Освен това, доволните клиенти са по-склонни да препоръчат марката на компанията на други потенциални клиенти чрез положителна дума от уста на уста. По този начин, ако компанията предоставя отлична услуга за съществуващи клиенти, има възможност те да бъдат възнаградени с нови без допълнителни маркетингови усилия. От друга страна, ако компанията се интересува от разширяване на нови пазари, придобиването на нови клиенти става важно като част от бизнес стратегията.
