Ключова разлика – задържане на клиенти срещу придобиване
Задържането и придобиването на клиенти са два важни аспекта на маркетинга на взаимоотношенията, които се фокусират върху създаването на дългосрочни взаимоотношения с клиентите, вместо да наблягат върху по-краткосрочни цели. Ключовата разлика между задържането и придобиването на клиенти е, че задържането на клиенти е действията, предприети от компаниите, за да гарантират, че клиентите продължават да купуват продукти на компанията в дългосрочен план, като ги предпазват от конкуренция, докато придобиването на клиенти се отнася до получаване на клиенти чрез маркетингови стратегии като реклама. Изследванията показват, че е 5 до 6 пъти по-скъпо да се придобие нов клиент, отколкото да се задържат съществуващи клиенти.
Какво е задържане на клиенти?
Задържането на клиенти са действията, предприети от компаниите, за да гарантират, че клиентите ще продължат да купуват фирмени продукти в дългосрочен план, като ги предпазват от конкуренцията. Тук целта е да се задържат възможно най-много клиенти, често чрез лоялност на клиентите и лоялност към марката, тъй като е по-евтино от усилията за придобиване на нови клиенти. Задържането на клиенти може да се практикува по следните начини.
Стратегии за задържане на клиенти
Извънредно обслужване на клиенти
Постоянният фокус върху подобряването на качеството помага на компаниите да задържат клиенти без прекомерна реклама и маркетингови стратегии. По този начин фирмите винаги трябва да се опитват да намалят дефектите и изтеглянията на продукти. Освен това доволните клиенти също разпространяват положителна информация от уста на уста. Тъй като „доволният клиент е най-добрият рекламодател“, предоставянето на висококачествена услуга помага за подобряване на продажбите.
Напр. Хотелите Ritz-Carlton са популярни с предоставянето на много добро и персонализирано обслужване за клиентите, които отсядат в техните хотели.
Проникване на пазара
Тъй като поддържането на съществуващи клиенти е по-евтино от придобиването на нови клиенти, стратегията за проникване на пазара се превръща в полезна стратегия за използване в такъв контекст. Това включва фокусиране върху продажбата на съществуващи продукти или услуги на съществуващи пазари, за да спечелите по-висок пазарен дял.
Напр. Coca-Cola се разшири, като навлезе на много пазари. Въпреки това, той изпитва все по-големи обеми на продажби, тъй като те продължават да предлагат съществуващите си продукти на съществуваща клиентска база.
Стойност на жизнения цикъл на клиента
Стойността на жизнения цикъл на клиента е маркетингова концепция, която набляга на максимизирането на печалбата от клиента за дълъг период от време. Клиентите могат да отделят време, за да се запознаят с марката и продуктите на компанията и ще консумират повече, тъй като спечелят повече доверие в продуктите чрез пряко потребление. Това обикновено отнема време. Следователно компаниите не трябва да мислят за краткосрочен план, а да се фокусират върху дългосрочната рентабилност.
Напр. HSBC предлага редица заеми за своите клиенти, които са в различни етапи от живота. Тяхната стратегия е да привлекат клиенти, които са в ранна възраст, като им предлагат студентски заеми и заеми за автомобили, и да ги задържат, като предлагат други видове заеми, като ипотечни заеми на по-късни етапи от живота и да печелят по-високи лихви.
Ребрандиране
Това е маркетингова стратегия, при която името, дизайнът или логото на утвърдена марка се променят с намерението да се развие нова, диференцирана идентичност в съзнанието на потребителите.
Напр. Преди няколко десетилетия Burberry имаше негативна репутация, тъй като дрехите им бяха възприемани като гангстерски. През 2001 г. компанията започва да въвежда нови продукти като бански костюми и тренчкоти, които не са в съответствие с възприемането на групово облекло. Компанията също така подкрепи известни личности да трансформират имиджа на марката, за да я асоциират с висока класа и богатство, което се оказа много успешно.
Фигура 01: Burberry, подкрепа на знаменитости като стратегия за ребрандиране
Разработване на продукти
Това е маркетингова техника, която е фокусирана върху предлагането на нови продукти на съществуващи клиенти. Много мултинационални компании прилагат тази стратегия, като продължават да въвеждат и предлагат на пазара нови продукти. Понякога те въвеждат напълно нови категории продукти. За да бъде успешна стратегията за разработване на продукти, компанията трябва да има силна марка.
Напр. Sony започна бизнеса с производството на първия касетофон в Япония и придоби голяма популярност чрез представяне на редица микроелектронни елементи на същата клиентска база.
Какво е привличане на клиенти?
Придобиването на клиенти се отнася до получаване на клиенти чрез маркетингови стратегии като реклама. Това са клиенти, които не са използвали досега продуктите на компанията; следователно трябва да се положат повече усилия за насърчаването им да купуват продуктите на компанията. Трябва да има големи рекламни бюджети, за да се придобият много нови клиенти. Развитието на пазара и диверсификацията са две широко приложими стратегии за привличане на клиенти.
Стратегии за придобиване на клиенти
Развитие на пазара
Развитието на пазара се отнася до предлагане на съществуващите продукти на нови пазари в търсене на нови клиенти.
Напр. През 2013 г. Unilever навлезе в Мианмар, за да разшири пазарния си обхват и да увеличи приходите.
Разнообразяване
Компаниите могат да подобрят своите икономии чрез диверсификация на нови пазари, за да придобият нови клиенти. Това също помага на бизнеса да минимизира бизнес риска.
Напр. Компанията Mars, която първоначално произвеждаше шоколади и бонбони, навлиза на пазара за храни за домашни любимци.
Фигура 02: Компанията Mars диверсифицира пазара на храни за домашни любимци
Каква е разликата между задържане на клиенти и придобиване?
Задържане на клиенти срещу придобиване |
|
| Задържането на клиенти са действията, предприети от компаниите, за да гарантират, че клиентите ще продължат да купуват фирмени продукти в дългосрочен план, като ги предпазват от конкуренцията. | Придобиването на клиенти се отнася до привличането на клиенти чрез маркетингови стратегии като реклама. |
| Разходи за реклама и управление на клиенти | |
| Разходите за реклама и управление на клиенти са ниски за съществуващите клиенти, тъй като те са запознати с продуктите и процесите на компанията. | Тъй като новите клиенти са по-малко запознати с фирмените продукти и процеси, е много скъпо да ги получите, както и да ги управлявате. |
| Стратегия | |
| Проникването на пазара, ребрандирането и разработването на продукти са ключови стратегии, които помагат на компаниите да задържат клиенти. | Компаниите могат да придобият нови клиенти чрез пазарно развитие и придобиване. |
Обобщение – Задържане на клиенти срещу придобиване
Разликата между задържането и придобиването на клиенти зависи основно от това дали компанията се фокусира върху обслужването на съществуващи клиенти или желае да придобие нови клиенти. Някои компании може да се интересуват и от двете; те обаче трябва да разберат, че е по-скъпо да се придобие нов клиент, отколкото да се задържат съществуващи клиенти. Въпреки че усилията са насочени към придобиване на нови клиенти, бизнесът не трябва да пренебрегва преобладаващите, тъй като те всъщност могат да помогнат на компанията да привлече нови клиенти чрез положителна дума от уста на уста.
